コールセンターは、年々人材不足が深刻になりつつあります。
そこで、テレワークとして自宅での勤務が可能な、在宅コールセンターという方法が導入されています。
それにはメリットもありますが、注意する点もいくつかあります。
そのメリットと注意点について、解説します。
在宅コールセンターのメリットは？
在宅コールセンターというのは、コールセンターのオペレーターがテレワークで在宅のまま業務に従事することをいいます。
通常、コールセンターは専用のオフィスを用意して勤務するのが一般的ですが、技術の進歩によって在宅のまま勤務することが可能になったのです。
オペレーターの多くは、女性です。
そのため、結婚や出産などで離職することも多かったのですが、在宅という選択肢ができたことで勤務を続けることが可能になったケースもあります。
大手の通信社や外資系のホテルでは、在宅勤務が可能な制度を導入しています。
在宅コールセンターには、以下の要素が必要です。
・顧客からの電話をどこでも受けることができる、ロケーションフリーのクラウドシステム
・個人情報を保護するための、パソコンのセキュリティ対策
・オペレーターと管理者との連絡手段となるチャット等
在宅コールセンターのメリットは、企業側と従業員側それぞれにあります。
まず、企業としては専用のオフィスや機器を用意する必要がないので、初期費用を節約できます。
また、人員の調整もしやすくなります。
コールセンターは時期によって仕事量が大きく変わるので、忙しい時期だけ短期で人員の増強が可能となるのです。
そして、離職率が低下するというメリットもあります。
その人の事情に合わせて働く時間を調整しやすくなり、在学を余儀なくされる人でも働くことが可能です。
従業員のメリットとしては、まず在宅で働けることで子育てや家事、介護と両立できるという点があります。
これまでは退職しなくてはいけなかった状況でも、時間を調整することで働き続けることができるようになるのです。
また、在宅コールセンターの場合は成果型報酬といって、契約成立ごとに報酬がもらえるのが一般的です。
そのため、成果を上げることができれば高い給与をもらうことも可能となるのです。
出勤が必要なコールセンターとは違って、場所や時間を選ばずに働くことができるので、スキマ時間の活用ができます。
また、扶養の範囲内で働けるよう調整することも容易となるなど、自分が希望した通りの働き方ができます。
注意したい点は？
在宅コールセンターの導入に当たっては、注意したい点もいくつかあります。
これを怠ると、顧客満足度の低下や様々なトラブルの原因になることもあるので、必ずチェックしておきましょう。
まず、応対品質の低下です。
在宅コールセンターの場合、管理者がオペレーターの状態確認をするのが難しい状況となるので、何かあった時にアドバイスできず、トラブルが生じることもあるのです。
その結果、応対品質が低下してしまうこともあるので、FAQシステムを導入してオペレーターが適切に対応できるようにしたり、顧客情報の確認をしやすいような対応を徹底したり、もしくは管理者によるオペレーターへの助言機能を積極的に利用したりといった対応が必要になります。
コールセンターとは違って、コミュニケーションがとりづらいという点にも注意しましょう。
不明な点があった時、周囲の人や管理者に質問できないため、心理的な負担にもつながることがあります。
不安を持ったまま応対すると、自信をもって答えるのが難しくなり業務上支障が出ることもあり得ます。
すぐにコミュニケーションをとれる環境は大切なので、以下のような対策を考えましょう。
・管理者や同僚などに相談できるよう、テキストチャットやボイスチャットなどの手段を確保する
・何かあった時、すぐに管理者が支援できるような体制を整える
・在宅でも、内線での連絡ができるようにする
また、オフィスとは違ってセキュリティにも注意が必要です。
通話内容の漏えいや、外部記憶媒体の盗難、機器の盗難などによる情報流出の可能性を考慮しなくてはいけません。
セキュリティ対策には、以下のような方法があります。
・オペレーターが危険を感じるようなときには、すぐに通報できる用意をする
・端末にユーザー認証を導入したり、リモートロックを掛けたりすることでデータを守る
・端末に問題があった時は、すぐにアクセスを制御したりシャットダウンしたりできる機能を実装する
まとめ
在宅でのコールセンターは、働き方を選べるという点で非常にメリットがあるものです。
会社としても、オペレーター不足の解消やコスト削減などに役立ち、従業員も自分の都合に合わせて働けるなど、双方にとって利点があるのです。
しかし、セキュリティや応対品質などには注意が必要となるので、その点の対策もしっかりとしてから導入するべきでしょう。
